对于业务开发的人来说，与客户间的关系是需要长期，且小心翼翼的维护，甚至有些业务早就与客户成为好朋友了，即便如此，还是会担心因不小心讲错话而得罪人，所以在成为 tops sales 前，说话的艺术很重要。
许多工作内容主要为业务性质的学员常和我们反应，在来以熙前，因为对于英文认知上不是这么熟悉、正确，导致与客户交流时，常不小心讲出让对方不解的英文，不仅没有成功拿下合作，反而还造成更大的误会！
以下，我整理了几句最常听到，也最容易造成情绪摩擦的句子和大家分享，千万记得尽量避免这么说，或是换句话说！
- “Calm Down!”
“Calm Down” 是命令句子，带一点权威语气，通常是由上层对下层说。业务开发与客户是平行关系，所以我们可以改成：
“Thank you for your patience.” （谢谢您的耐心。）
或是：
“I realize this is inconvenient, so thank you for bearing with me.” （造成您的不方便我完全理解，感谢您的谅解。)
- “That’s not my responsibility.”
有时可能接到不是自己该处理或专业范畴之内的事务，一时之间想要找其他人来解围，却不知该说哪一句，就冒出了让人火大，且会对公司信用扣分的一句话：“That’s not my responsibility.” 讲出来肯定会让客户误会公司团队合作不佳，不如换一句话说，让你有新客户的机会：
“I can see what went wrong, let’s fix that for you right away.” （我知道怎么回事了，这边立即为您处理。）
- “I don’t know.”
这句话会让客户完全失去信心，但太多突发状况发生时，的确让人难以在第一时间弄清楚事情的来由，这时不妨坦白一点回答，更有说服力：
“That’s not something I know off the top of my head, but let me find out for you right away!” （我目前还在厘清状况中，让我立即为您处理。）
- “We can’t help with that right now.”
有时候在服务客户的生命周期，我们总会需要宣布坏消息，不管是无法退款或是无法继续提供服务，都算是坏消息。虽然是坏消息，也有好的宣布方式，只要稍稍包装一下：
- “This is what I can do to help you in this situation…”（那我可以这样协助你….）
- “Here’s what we can do in this context which has worked before…”（依照之前的经验，我这样协助你处理…）
- “In order to fix this, I’ll need you do the following…”（为了解决这个问题，我必须协助您这样做…）
- “If you keep shouting, I’ll have to terminate this call.”
有时遇到情绪失控的客户，的确很想以牙还牙，但是身为称职专业的业务绝对不能这么说！可以尝试让对方冷静下来，换句话说：
“I can help you fix this problem, but we need to discuss it calmly.” （我们需要平静下来才能让事情顺利被解决，这边会尽力协助解决问题。）
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面对情绪处理不佳的客户，我们不需要委曲求全，一味的道歉，也能让客户感到满意的离开。有时危机同时也是转机，让人舒服的回答不仅可以顺利解决问题，甚至能有意外的正面收获。此外，也要正视客户的抱怨，若是本身的问题，正式内部检讨、优化的好机会！
更多危机处理的英文句子：
1. I hear you. 我懂，我有在听。
2. Thanks for being straight with me. 谢谢您跟我直接讲。
3. Sometimes we fail. 有时候我们会犯错。
4. You have the right to be angry. 您绝对有权利生气。
5. You’re right. 你是对的。
6. That must have been frustrating. 这的确会很让你困扰。
7. If I were in your shoes, I’d feel the same way. 如果我站在您的角度，我也会很生气。
8. Would you mind if I write this down? 您介意我将这谢内容记录下来吗？
9. I’m going to do my best to help you. 我会尽全力协助您
10. Have I done something personally to upset you? Because I’m trying my best…
这边正尽力在处理，若有冒犯到您还要请您见谅了！
